【中玻網(wǎng)】?jì)蓵?huì )期間，記者來(lái)到美麗的渤海灣秦皇島，就被動(dòng)房門(mén)窗行業(yè)如何守候綠色住宅、營(yíng)造綠色家園，如何建立綠色型材、工藝、施工等話(huà)題，訪(fǎng)問(wèn)了秦皇島凱方門(mén)窗有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)凱方門(mén)窗）總經(jīng)理徐振清。
　　
　　理念：人文精力守護綠色
　　
　　“通過(guò)內化人文精力，創(chuàng )造優(yōu)良品牌，保護自然環(huán)境和自然能源，改善人類(lèi)社會(huì )環(huán)境的生存狀態(tài)，保持和發(fā)展自然平衡，協(xié)調人類(lèi)與自然環(huán)境的關(guān)系，保證自然環(huán)境與人類(lèi)社會(huì )的共同發(fā)展，推動(dòng)綠色環(huán)境創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展�！边@是每一個(gè)有社會(huì )責任的企業(yè)都在追求的發(fā)展目標。
　　
　　記者：據了解，貴企業(yè)是中國被動(dòng)房門(mén)窗生產(chǎn)者。請問(wèn)，在被動(dòng)房的發(fā)展建設中，貴企業(yè)是如何發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，維護和保護被動(dòng)房自然環(huán)境與自然環(huán)境的，哪方面做得比較好？
　　
　　徐振清：由于被動(dòng)房對門(mén)窗的縫隙、洞口的防結露、防滲水以及氣密性有特殊的工藝、技術(shù)和施工要求，所以其門(mén)窗的維護與保養是非常重要的。談到維護與保養，就離不開(kāi)門(mén)窗的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。如果門(mén)窗的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)跟不上，那么被動(dòng)房中純凈的二氧化碳就會(huì )流失，人們在房子里就吸收不到純凈的空氣，這樣也就失去了被動(dòng)房的功效，就等于失去了綠色功能，也就失去了我們一直所倡導的保護自然環(huán)境與自然環(huán)境的初衷。
　　
　　作為門(mén)窗企業(yè)，我覺(jué)得售后服務(wù)這一塊兒是非常重要的環(huán)節，而這也是我們做得比較好的一塊兒。當時(shí)，我們接受?chē)冶粍?dòng)房示范項目，想用國內較先進(jìn)的技術(shù)、型材、施工、工藝、設備等來(lái)開(kāi)發(fā)被動(dòng)房。通過(guò)市場(chǎng)調研、相關(guān)人士分析研究，較后我們決定自己開(kāi)發(fā)研制生產(chǎn)被動(dòng)房門(mén)窗。于是，在2008年我們開(kāi)發(fā)了30多畝地，建設廠(chǎng)房10000多平方米，成立秦皇島凱方門(mén)窗有限公司。這樣做的目的，一是為保證被動(dòng)房質(zhì)量，二是為公司業(yè)務(wù)拓展，三是為企業(yè)盈利創(chuàng )收。公司成立以來(lái)，我們始終堅持“顧客至上，銳意進(jìn)取”的理念，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，很快在當地脫穎而出，成為業(yè)內的一匹“黑馬”。
　　
　　在售后服務(wù)方面，公司制定了各項規章制度達300多條。其中包括服務(wù)作業(yè)維修程序、提供24小時(shí)免費聯(lián)絡(luò )方式電話(huà)、建立客戶(hù)檔案及服務(wù)流程、向客戶(hù)鄭重承諾，等等。在服務(wù)過(guò)程中，我們認真對待每一個(gè)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，真實(shí)做到勇于擔當。在維修保修過(guò)程中，我們的員工還特別注意一些細節問(wèn)題，譬如：到客戶(hù)家里，自動(dòng)帶上鞋套、刷子、擦布等，此舉深得用戶(hù)好評。
　　
　　我們的售后服務(wù)部，每次接到客戶(hù)電話(huà)，就會(huì )馬上把客戶(hù)的姓名、地址、電話(huà)、配件型號等登到“聯(lián)絡(luò )服務(wù)簿”上，技術(shù)人員則持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)。如果當場(chǎng)可以處理完的，就請客戶(hù)在服務(wù)憑證上簽字，然后拿回來(lái)交給業(yè)務(wù)員在“聯(lián)絡(luò )服務(wù)簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。服務(wù)主任則每日依據技術(shù)人員日報表、當天所屬人員服務(wù)類(lèi)別及所耗時(shí)間，填寫(xiě)“服務(wù)主任日報表”。所有服務(wù)作業(yè)，要求市區采用2小時(shí)、郊區采用5小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內5小時(shí)或7小時(shí)。此外，我們還為客戶(hù)制定了門(mén)窗保養制度，定期免費為客戶(hù)保養或維護本公司出售的門(mén)窗及商品配件。
　　
　　“顧客至上”一直是我們的服務(wù)理念，為此，公司會(huì )不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，然后把調查結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。同時(shí)，公司還將客戶(hù)意見(jiàn)與員工工資掛鉤，將客戶(hù)的建議或抱怨作為技術(shù)員每月績(jì)效考核的內容之一。對客戶(hù)的建議或抱怨，屬一般性質(zhì)的，要求服務(wù)部自行酌情處理，事后應把處理結果以書(shū)面或電話(huà)形式通知客戶(hù)。對于情節重大的，要求服務(wù)部立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并把處理情況函告客戶(hù)。公司要求，凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部與技術(shù)人員要24小時(shí)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。而無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，并向客戶(hù)鄭重道歉。
　　
　　記者：能否給我們講一下有關(guān)售后服務(wù)方面的具體案例？
　　
　　徐振清：好的。有一天，家住山東濰坊的陳先生給凱方門(mén)窗打來(lái)電話(huà)。原來(lái)，他在當地買(mǎi)了一套住房，已入住兩年時(shí)間，不曾想家里的被動(dòng)窗突然間關(guān)不上了，這下全家可犯了愁。一想到門(mén)窗公司在河北秦皇島，估計家里要凍上幾天了。沒(méi)想到，凱方門(mén)窗領(lǐng)導接到電話(huà)，聽(tīng)說(shuō)陳先生家里有年邁的老母親，而此時(shí)又正值冬季，天寒地凍，怕老人家受不了，因此立即安排維修人員坐高鐵直達濰坊上門(mén)維修。從接到電話(huà)到門(mén)窗完全維修好，才過(guò)去了28小時(shí)。事后，這位業(yè)主拉著(zhù)維修人員的手真誠地說(shuō)：“這天寒地凍的，還讓你大老遠跑過(guò)來(lái)給我修窗戶(hù)，真是太感謝了。你們的服務(wù)真是又快又好呀！”
　　
　　在凱方門(mén)窗這樣的例子還有很多，我們的口號就是：不一樣的距離，一樣的售后服務(wù)。近年來(lái)，凱方門(mén)窗不僅強化了原有備件、渠道、人員等服務(wù)平臺建設，還建立了客戶(hù)信息管理系統（CRM）。在服務(wù)渠道建設上，更是充分印證并凸顯出“凱方服務(wù)，在您身邊”的服務(wù)理念。