溝通從何做起
　　就“溝通”這一環(huán)節來(lái)看，國內外學(xué)者的論述頗多，但大多零散在危機管理實(shí)務(wù)上。鑒于企業(yè)危機的具體表現形式不一而足，很難有既標準又規范的溝通策略。但總體上來(lái)看，可以把握幾個(gè)原則。
　　首先，速度是關(guān)鍵。危機之所以有巨大的殺傷力，重要的原因就在于突發(fā)性。在企業(yè)爆發(fā)危機時(shí)，企業(yè)自身利益的相關(guān)者——不論是客戶(hù)、企業(yè)員工，還是股東、合作伙伴，他們都會(huì )在靠前時(shí)間感受到?jīng)_擊。這種情況下，企業(yè)危機的處理者能否靠前時(shí)間內，掌握所有關(guān)于危機的信息就至關(guān)重要。這對判斷危機的性質(zhì)，采取哪種措施都具有參考價(jià)值。但在采取補救措施之前，要盡快將掌握的信息如實(shí)地公布出去，這是永遠都不會(huì )錯的決定。因為，或早或晚，人們總會(huì )知道事情的真相。而后面的補救措施，正需要一個(gè)真誠的、解決問(wèn)題的態(tài)度作為前提。
　　其次，溝通的中心是“人”。危機的處理者必須牢牢記住這一點(diǎn)：所有跟人相關(guān)的信息的重要性，遠超過(guò)其它信息的重要性，所以要盡快搜集所有與人有關(guān)的信息，并告知利益相關(guān)者和公眾。這一點(diǎn)，在人權意識普遍興起的市場(chǎng)中變得尤為重要。接下來(lái)，才是有關(guān)環(huán)境和財產(chǎn)的信息，這是社會(huì )受到企業(yè)危機沖擊的另一個(gè)重要方面。畢竟，公眾和利益相關(guān)者的范圍更大，不能僅僅局限在企業(yè)中理解危機的危害性與負面影響。較后才是錢(qián)，也就是事故所造成的經(jīng)濟損失，雖然對于企業(yè)而言，這是一個(gè)重要要素，但媒體和公眾更關(guān)心的，顯然是企業(yè)給社會(huì )帶來(lái)的危害，而不是企業(yè)本身。
　　第三，盡可能掌握主動(dòng)權，避免被動(dòng)。很多企業(yè)危機之所以出現失控的局面，主要原因就是，對于危機出現了“信息真空”。危機信息的缺失，不僅使錯誤的或者不恰當的信息，迅速填補企業(yè)利益相關(guān)者和公眾的頭腦。較要命的是，企業(yè)危機處理者本身的沉默就是傳遞一種消較的態(tài)度。而為了掌握主動(dòng)權，危機的處理者要時(shí)刻保持主動(dòng)溝通的意識。當靠前時(shí)間不能迅速公開(kāi)全部信息時(shí)，要盡可能的提供受相關(guān)背景信息。一方面，能迅速以合作而不是防衛的態(tài)度，獲得媒體和公眾的初步認同；另一方面，前期的背景信息，不僅可以為后期一體披露信息爭取時(shí)間，而且也有利于媒體更整體化的理解危機的性質(zhì)，從而避免以偏概全的現象出現。
　　占據了主動(dòng)之后，危機處理者要隨時(shí)與危機涉及的各個(gè)方面接觸，及時(shí)了解過(guò)程中的信息，這為爭取成功解決危機創(chuàng )造了前提條件。而為了實(shí)現這一點(diǎn)，有必要建立一個(gè)效率高的新聞中心，籌備一系列新聞發(fā)布會(huì )，并指定合格的新聞發(fā)言人，以及時(shí)回應媒體和企業(yè)利益相關(guān)者。
　　而一切的前提是，要趕在所有對危機有興趣的人的前面，盡可能獲得更多的資訊，加工并形成統一的新聞口徑與新聞稿件。當然，溝通作為企業(yè)危機處理的重要環(huán)節，能否得到足夠重視并發(fā)揮應有的作用，較終還在于危機處理者是否擁有溝通的意識。