【中玻網(wǎng)】成功的聲譽(yù)建立在企業(yè)不間斷地履行當初強有力的諾言上。利益相關(guān)方現在都可以直接地感受到企業(yè)的承諾，一旦“做惡”便可能引發(fā)聲譽(yù)危機。
　　
　　利用“自媒體”，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理等等進(jìn)行質(zhì)疑，這是今天企業(yè)的利益相關(guān)者，消費者（客戶(hù)）、員工、競爭對手等等更直接、更快速也更“自主”的“維護權利”的方式。
　　
　　這種方式，易激發(fā)，易傳播；易從單個(gè)的點(diǎn)，連接成線(xiàn)甚至網(wǎng)絡(luò )，較易損害企業(yè)的品牌聲譽(yù)。
　　
　　我們試圖尋找其擴散的路徑，同時(shí)，發(fā)現相互對話(huà)的較佳時(shí)間節點(diǎn)。畢竟，當企業(yè)品牌聲譽(yù)受損的時(shí)候，利益相關(guān)者也會(huì )受到反作用力；同時(shí)，當此類(lèi)的“維權”越來(lái)越多時(shí)，聲音會(huì )越來(lái)越快地被淹沒(méi)。對企業(yè)和利益相關(guān)者來(lái)說(shuō)，如何能夠共同受益？企業(yè)應該做什么？
　　
　　網(wǎng)絡(luò )3.0時(shí)代，企業(yè)的聲譽(yù)管理也面臨從未有過(guò)的挑戰。過(guò)去行得通的“金科玉律”今天卻很難奏效。
　　
　　企業(yè)該如何管理網(wǎng)絡(luò )聲譽(yù)？業(yè)內相關(guān)人士們在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認為以下八大軍規不可破。
　　
　　軍規之一：履行承諾是根本。在越發(fā)透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的用戶(hù)、員工或供應商等利益相關(guān)者都是品牌的傳播者。“因此真誠地做好企業(yè)和品牌，履行企業(yè)較初的承諾才是管理網(wǎng)絡(luò )聲譽(yù)的根本。”華通明略大中華區研發(fā)總監譚北平認為。成功的聲譽(yù)建立在企業(yè)不間斷地履行當初強有力的諾言上。利益相關(guān)方現在都可以直接地感受到企業(yè)的承諾，一旦“做惡”便可能引發(fā)聲譽(yù)危機。
　　
　　軍規之二：不當鴕鳥(niǎo)。不斷發(fā)展進(jìn)步的數字化應用正在重塑品牌和消費者之間的關(guān)系。作為消費者判斷和評價(jià)企業(yè)的重要途徑，網(wǎng)絡(luò )也成為任何瑕疵的爆發(fā)點(diǎn)，良好體驗的評論和觀(guān)點(diǎn)亦能擴大口碑的影響力。
　　
　　正如譚北平所說(shuō)：“企業(yè)要勇敢地面對這樣的事實(shí)，從企業(yè)的運營(yíng)和管理上納入對網(wǎng)絡(luò )聲譽(yù)和口碑的管理，而不要因懼怕負面而回避這樣的傳播途徑。”
　　
　　“企業(yè)需要建立一整套內部的系統來(lái)管理網(wǎng)絡(luò )聲譽(yù)和口碑。”華通明略（中國）客戶(hù)集團總監王幸建議。
　　
　　軍規之三：暢通的傾聽(tīng)渠道。網(wǎng)絡(luò )是雙向的溝通渠道，此時(shí)的企業(yè)不僅僅只是單向地“說(shuō)”，也要善于“傾聽(tīng)”，了解網(wǎng)絡(luò )上包括來(lái)自消費者、競爭者的聲音，及時(shí)收集口碑信息，找到不足之處，并作出相應的處理，引導網(wǎng)絡(luò )口碑向好的方向傳播。
　　
　　因此建立暢通的傾聽(tīng)渠道尤為關(guān)鍵。不論是第三方的監測機構、企業(yè)自己的客戶(hù)管理渠道，還是雇用有經(jīng)驗公司優(yōu)化搜索引擎服務(wù)，企業(yè)需要盡可能多地聆聽(tīng)來(lái)自各方的反饋和意見(jiàn)，在聲譽(yù)危機還未發(fā)生時(shí)做到未雨綢繆。
　　
　　軍規之四：及時(shí)迅速地反應。有了良好的傾聽(tīng)渠道之后，對于個(gè)體意見(jiàn)的反饋速度一定要及時(shí)和快，即便是一些大公司也容易忽視負面口碑傳播的嚴重性。如若沒(méi)有一套及時(shí)的處理機制，常常會(huì )使企業(yè)陷入措手不及的聲譽(yù)危機之中。
　　
　　王幸強調：“特別是負面信息，高層越早介入越好，這不是放手給下面的員工讓他們單獨處理就能解決得好的。及時(shí)地反饋到高層才能對可能發(fā)生的危機進(jìn)行及早的處理。”
　　
　　而對于外部的反饋，在譚北平看來(lái)速度也是靠前位的，這樣才能及時(shí)地將整個(gè)事情往好的方向引導。
　　
　　軍規之五：真誠溝通。公眾一定程度上已厭倦了企業(yè)精心策劃的宣傳語(yǔ)，也不再信服于公司精心籌備的正規式回應，他們期望在網(wǎng)絡(luò )上能與品牌有平等和真誠的溝通機會(huì )。但王幸發(fā)現即便是大的廣告主也還沒(méi)有真實(shí)做到溝通的透明化和真實(shí)化。
　　
　　羅德公關(guān)高等副總裁高明指出：“在新的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境里，企業(yè)不是以高姿態(tài)來(lái)回答外部的疑問(wèn)，而應是作為一個(gè)人的存在以平等、透明的方式以及公開(kāi)的心態(tài)與外界進(jìn)行溝通，建立真誠的形象，即便是在危機中，這樣的形象也能為企業(yè)加分，將危機轉化為機會(huì )。”
　　
　　軍規之六：積較面對。以前以沉默和不作為的方式期望負面危機會(huì )過(guò)去的想法，在如今怕是行不通了。譚北平觀(guān)察到能夠積較應對危機的企業(yè)相比那些試圖藏著(zhù)掖著(zhù)的企業(yè)，品牌和形象的恢復速度都更快。
　　
　　而對于以往試圖以悲情牌獲取同情的舉動(dòng)，現在的公眾也不再買(mǎi)賬。“倒不如以實(shí)際的行動(dòng)，讓公眾看到企業(yè)對于問(wèn)題的積較處理，沒(méi)有哪家企業(yè)不犯錯，但關(guān)鍵是犯錯之后怎么面對，”高明認為，“企業(yè)由于被誤解能積較面對不難，難的是企業(yè)真實(shí)存有問(wèn)題時(shí)如何面對。道歉或提升信賴(lài)感的溝通方式反而能及時(shí)遏制事態(tài)的進(jìn)一步惡化。”
　　
　　軍規之七：信息一致。企業(yè)對外傳播的一致性如今不僅要體現在時(shí)間的跨度上，也要體現在地域的層面。對國內外或是不同地區間的傳播信息不一致，這在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的今天早晚會(huì )被發(fā)現。在面對同一個(gè)問(wèn)題、事件，公司的前后說(shuō)法不一致，也會(huì )導致公眾的不信任。
　　
　　但要在兩個(gè)維度上保持信息的一致，又要對問(wèn)題反應迅速，這對于企業(yè)在實(shí)際的操作層面會(huì )有很多困難，高明建議：“公司在整個(gè)管理層面需要提前考慮可能會(huì )面臨的潛在風(fēng)險，做好預案。”
　　
　　軍規之八：轉化與變革。企業(yè)從外部?jì)A聽(tīng)到的信息，從危機事件中接受到的教訓，都要向籌備內部進(jìn)行轉化，從而推動(dòng)籌備內部的變革，這樣才能防止同一錯誤的再次發(fā)生。