第二部分報告正文

　　靠前章企業(yè)質(zhì)量理念

　　一、質(zhì)量誠信目標

　　公司以“真誠、保質(zhì)、守時(shí)”為企業(yè)宗旨，始終堅持“質(zhì)量靠前、信譽(yù)至上”的經(jīng)營(yíng)原則，根據經(jīng)營(yíng)宗旨，制定了與之相適應的質(zhì)量方針。

　　(1)“優(yōu)異效率高”

　　1)產(chǎn)品和服務(wù)的輸出必須是優(yōu)異的，才能取信于顧客。

　　2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)是滿(mǎn)足顧客要求的基礎。

　　3)每位員工嚴格按照規定的要求控制質(zhì)量，效率高完成生產(chǎn)與服務(wù)的全過(guò)程。

　　(2)“技術(shù)先進(jìn)”

　　1)產(chǎn)品性能必須是同行業(yè)先進(jìn)且應跟進(jìn)同行業(yè)整體發(fā)展狀況。

　　2)加強市場(chǎng)調研和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，確保產(chǎn)品的先進(jìn)性。

　　3)在產(chǎn)品先進(jìn)的同時(shí)，更應積較引進(jìn)先進(jìn)的管理模式。

　　(3)“滿(mǎn)意服務(wù)”

　　1)必須確保顧客滿(mǎn)意才能有回頭客，才能擴大市場(chǎng)占有率。

　　2)牢固樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識。

　　(4)“持續改進(jìn)”

　　1)持續地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，實(shí)現持續的顧客滿(mǎn)意。

　　2)持續地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，實(shí)現過(guò)程、產(chǎn)品優(yōu)化。

　　二、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　公司通過(guò)各種機會(huì )如參加訂貨會(huì )、各種研討會(huì )、評審顧客的合同、定單等調查顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度以了解顧客的要求，并對了解的信息加以分析。掌握顧客的需求轉化為本公司內部的需求，采取各種措施滿(mǎn)足顧客的要求。

　　第二章企業(yè)質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量管理機構

　　公司建立三級管理體系，由總經(jīng)理?yè)喂举|(zhì)量管理負責人，一體負責公司的各項日常管理工作，財務(wù)總監、生產(chǎn)副總、運營(yíng)副總、行政副總對總經(jīng)理負責。下設質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、采購部、市場(chǎng)部、財務(wù)部等部門(mén)，各部門(mén)職責明確，分工合作，共同完成公司的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系的有效運行和持續改進(jìn)，實(shí)現質(zhì)量體系目標。

　　質(zhì)量管理體系籌備結構圖

　　二、質(zhì)量管理體系

　　1、質(zhì)量管理體系的建設

　　在全體員工的共同努力下，2004年公司取得了進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權，產(chǎn)品主要銷(xiāo)往美國、韓國、新西蘭、澳大利亞、印度、巴基斯坦等國家，2005年順利通過(guò)3C產(chǎn)品認證、ISO90012008質(zhì)量管理體系認證以及澳紐的CM認證；2005年北京中投認證公司對我公司質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品有建筑用鋼化玻璃、幕墻用鋼化玻璃、半鋼化玻璃及夾層玻璃，中空節能認證等。公司始終將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)置于管理體系下運行，這對公司生產(chǎn)質(zhì)量過(guò)程和成品質(zhì)量的控制起著(zhù)決定性的作用。

　　2、質(zhì)量管理體系的運行

　　公司為一體提升生產(chǎn)質(zhì)量管理，實(shí)施S管理、優(yōu)越績(jì)效管理并持續進(jìn)行。公司按規范及標準要求制定了公司質(zhì)量管理、體系文件，各類(lèi)文件管理規范，各種記錄記錄及時(shí)、真實(shí)、完整，并有效保管，便于查閱，體系總體運行情況良好。

　　公司領(lǐng)導在各種會(huì )議上宣貫公司質(zhì)量方針和目標，反復強調產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足顧客要求與法律法規的重要性，要求各部門(mén)以顧客為中心，并將質(zhì)量目標層層分解，明確公司各部門(mén)人員的職責和權限，保證人員、設備、供應等各方面的溝通協(xié)調，確保生產(chǎn)質(zhì)量持續滿(mǎn)足標準要求。

　　公司建立生產(chǎn)質(zhì)量過(guò)程控制、成品及半成品的質(zhì)量檢驗、生產(chǎn)操作等質(zhì)量管理標準，加強生產(chǎn)過(guò)程中的人員、工藝參數、設備、環(huán)境、職業(yè)衛生健康等影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量管理標準，滿(mǎn)足顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。

　　公司在生產(chǎn)過(guò)程中加強了對不合格產(chǎn)品、不合格物料的控制，以清理不合格和潛在不合格的因素，防止不合格產(chǎn)品發(fā)生。對于體系中的不合格情況，各有關(guān)部門(mén)認真分析，制定切實(shí)有效的糾正、預防措施并認真實(shí)施，以便質(zhì)量體系的有效性得以持續改進(jìn)。

　　三、質(zhì)量安全風(fēng)險管理

　�。ㄒ唬�、質(zhì)量風(fēng)險識別

　　1、產(chǎn)品訂貨前質(zhì)量風(fēng)險的識別

　　1）客戶(hù)要求的溝通

　　公司市場(chǎng)部負責識別對產(chǎn)品的需求與期望，根據顧客規定的訂貨要求、來(lái)料加工訂單等進(jìn)行風(fēng)險識別，保證客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足。

　　a).顧客明示的產(chǎn)品要求，包括玻璃種類(lèi)、數量、外觀(guān)、技術(shù)質(zhì)量、包裝、運輸、價(jià)格等方面要求；

　　b).顧客沒(méi)有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產(chǎn)品要求。

　　c).本公司為滿(mǎn)足顧客要求應作出承諾；

　　d).顧客沒(méi)有規定，但國家強制性標準性標準及法律、法規規定的要求。

　　e).本公司確定的任何附加要求。

　　根據訂貨要求由工藝員編制《生產(chǎn)加工單》，工藝員簽字，市場(chǎng)部經(jīng)理簽字后發(fā)給生產(chǎn)部一份作為制定生產(chǎn)計劃的依據。

　　2）客戶(hù)要求的評審

　　在投標、接受合同或定單之前，市場(chǎng)部對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求籌備相關(guān)部門(mén)對標書(shū)、合同或訂單的產(chǎn)品要求（包括來(lái)料加工要求）實(shí)施評審。評審在投標、合同簽訂之前進(jìn)行，評審包括：

　　a.產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規定；

　　b.顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；

　　c.與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標或報價(jià)單）已予以解決；

　　d.本公司有能力滿(mǎn)足規定的要求。

　　對于有現貨的常規合同，在合同經(jīng)評審后由市場(chǎng)部、生產(chǎn)部人員分別在訂貨單上簽字并簽署意見(jiàn)即完成評審。

　　對無(wú)現貨的常規合同，生產(chǎn)部、采購部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進(jìn)行評審，由各部門(mén)負責人填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認。市場(chǎng)部經(jīng)理根據各部門(mén)的評審意見(jiàn)作出較終結論。

　　對于口頭訂單（如電話(huà)定貨），銷(xiāo)售人員負責將相關(guān)內容填入《定單確認表》中，經(jīng)雙方確認（可用傳真、電話(huà)記錄或現場(chǎng)簽子等方式確認）。

　　對于老客戶(hù)，可以不簽訂合同，以傳真的訂貨要求替代合同。

　　2、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險控制

　　生產(chǎn)部對生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行策劃，并在受控條件下進(jìn)行。受控的條件包括：

　　a．獲得表述產(chǎn)品特征的信息,包括圖紙、技術(shù)信息、產(chǎn)品要求信息等。

　　b.獲得必要的作業(yè)指導書(shū)。生產(chǎn)部編制必要的作業(yè)指導書(shū)確保作業(yè)過(guò)程有章可循;

　　c.使用適宜的設備；

　　d.獲得和使用測量和監視設備；

　　e.實(shí)施監視和測量。質(zhì)檢部負責整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程以及產(chǎn)品實(shí)施監視和測量;

　　f.放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。

　　市場(chǎng)部負責產(chǎn)品交付控制，確保產(chǎn)品及時(shí)送達。

　　3、產(chǎn)品防護

　　在內部處理和交付到預定地點(diǎn)期間，各車(chē)間、庫房、市場(chǎng)部應針對產(chǎn)品的符合性提供符合性防護，包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等。

　　4、客戶(hù)信息反饋

　　市場(chǎng)部對顧客有關(guān)籌備是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

　�。ǘ�、質(zhì)量投訴處理

　　1、顧客信息的收集

　　1)對顧客以面談、信函、電話(huà)、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢(xún)、提供的建議，由市場(chǎng)部專(zhuān)人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，詳細記錄，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后盡快予以解答。

　　2)銷(xiāo)售人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種交易會(huì )、展覽會(huì )等，積較與顧客進(jìn)行溝通。收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。

　　3)向顧客發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調查表》，分項征詢(xún)顧客滿(mǎn)意情況。

　　2、顧客投訴分析

　　1）每季度的較后一個(gè)月，市場(chǎng)部向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意程度調查表》，調查表的回收率應爭取超過(guò)70%以上，以便收集足夠的信息進(jìn)行統計分析。

　　2）市場(chǎng)部對上述調查表按照HY—CX—16《顧客滿(mǎn)意度測量控制程序》的要求進(jìn)行統計分析，確定顧客的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客抱怨率、產(chǎn)品不合格率）的結果。當定量的數據接近或低于質(zhì)量目標所規定的下限時(shí)，應查找原因并采取相應的糾正和預防措施并驗證實(shí)施效果。

　　3、客戶(hù)投訴的處理

　　為了方便客戶(hù)與公司的溝通，時(shí)刻準備著(zhù)為客戶(hù)提供優(yōu)異服務(wù)，山東泰山華岳玻璃有限公司建立了顧客信息反饋投訴處理部門(mén)，設立了市場(chǎng)部，建立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)聯(lián)絡(luò )方式，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)反饋，解決客戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，客服聯(lián)絡(luò )方式0538-8560506；傳真0538-8569728。國內業(yè)務(wù)部聯(lián)系方式，工程玻璃事業(yè)部0538-8560306-802；節能中空玻璃事業(yè)部0538-8560306-803；裝飾玻璃事業(yè)部0538-8363777；全部業(yè)務(wù)部0538-8569108。

　　市場(chǎng)部負責與顧客的溝通。

　　在產(chǎn)品售出前與銷(xiāo)售過(guò)程中，市場(chǎng)部通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、參加定貨會(huì )、參加行業(yè)研討會(huì )等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢(xún)，并予以記錄。

　　根據需要將合同的執行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與籌備內部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調一致。

　　產(chǎn)品售出后市場(chǎng)部及時(shí)搜集顧客的反饋信息，并妥善處理顧客的抱怨，以取得顧客的持續滿(mǎn)意。執行《顧客滿(mǎn)意度測量程序》的規定。

　　市場(chǎng)部建立顧客檔案，將顧客的有關(guān)企業(yè)介紹資料、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、每次簽訂的合同、訂單及評審表、定單確認表、每次帳務(wù)往來(lái)資料的復印件存放在一起，便于及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求。

　　市場(chǎng)部編制《合同、訂單執行情況跟進(jìn)表》，按照日期的順序登記，作為考核履約情況的證據。

　　為了滿(mǎn)足習慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)途徑進(jìn)行溝通交流的用戶(hù)，山東泰山華岳玻璃設立了網(wǎng)上反饋方式，網(wǎng)址www.sdhyglass.com。微信公眾號：泰山華岳玻璃。APP下載地址：Http://ci.f3.cn/d/600686。

　　4、應急管理

　　公司制定重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應急預案，并加入到公司整體安全應急預案中，定期進(jìn)行應急演練。成立以總經(jīng)理為組長(cháng)，生產(chǎn)副總、銷(xiāo)售副總、技術(shù)副總、品質(zhì)部長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應急小組。并明確了應急領(lǐng)導小組及各相關(guān)部門(mén)職責。