EQ(情商)在職場(chǎng)上扮演著(zhù)輔助成功的角色，在日常生活中學(xué)習如何控制、表達你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務(wù)”將是人與人之間較好的溝通橋梁。

　　一個(gè)行業(yè)顧客關(guān)系管理的難度，可用關(guān)鍵時(shí)刻的多少來(lái)決定。餐廳服務(wù)業(yè)更是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰的行業(yè)，每個(gè)客人至少有五次以上的關(guān)鍵時(shí)刻。如何在每次關(guān)鍵時(shí)刻都讓顧客獲得適當的滿(mǎn)足，是餐廳經(jīng)理人的重要挑戰。挑選、訓練與提升每一位服務(wù)者的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EQ實(shí)例來(lái)加以說(shuō)明，它對任何一種服務(wù)業(yè)都適用。

　　較佳的EQ反映在時(shí)間上

　　餐廳必須制訂從點(diǎn)菜到上菜的標準服務(wù)時(shí)間，不能達到快速服務(wù)的標準時(shí)，要事先告知客人，較好是增加廚房人手調配，務(wù)必達到滿(mǎn)意的標準。較近一次久等的不平經(jīng)歷讓喝早茶的陳先生頗多感慨。服務(wù)生沒(méi)有在適當的時(shí)間告知客人小推車(chē)無(wú)法過(guò)來(lái)的情況;領(lǐng)班雖有立即回復客人，但沒(méi)能讓推車(chē)領(lǐng)會(huì )她的意思。因為在關(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)者必須在三分鐘內讓推車(chē)出現，如果他改用主動(dòng)服務(wù)，先拿幾樣點(diǎn)心給客人選，立刻點(diǎn)菜，實(shí)時(shí)享用，EQ才能達到較佳。餐廳不大，服務(wù)員卻人數也不少，有足夠的人力可以做到EQ佳的服務(wù)。

　　挑對地點(diǎn)也是一種好的EQ

　　大約九年前，上海有一家牛排館曾經(jīng)勵精圖治，做了許多管理改善，行銷(xiāo)打破，重視顧客調查回饋，初期見(jiàn)過(guò)績(jì)效，還得過(guò)改善服務(wù)獎。張女士曾去牛排館吃過(guò)一次，靠前個(gè)感覺(jué)是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺(jué)像坐在走道上。結果九年過(guò)去，現在這家餐廳已賓客非常少。因此，適當的地點(diǎn)還包括如何帶領(lǐng)客人坐到客人較舒適、較適當的位置，以不影響客人用餐的上菜位置，給客人愉快的用餐感覺(jué)。

　　好的EQ必須分清適當的對象

　　重慶的于師傅有一回帶老婆、小孩到咖啡餐廳喝茶，小女兒點(diǎn)了一客咖啡奶昔，就很高興就跑去玩了。服務(wù)員來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，卻說(shuō)沒(méi)有奶昔。于師傅請服務(wù)員向女兒解釋一遍，沒(méi)想到服務(wù)員一臉茫然。他是想以服務(wù)員的語(yǔ)言，并代表餐廳的立場(chǎng)讓小女兒了解真實(shí)的情形，并看看有沒(méi)有其他好建議，但這位服務(wù)員只等到于師傅第二次要求時(shí)才開(kāi)口。他可能搞不清楚他的服務(wù)對象是這位小女孩，而此時(shí)，盡力滿(mǎn)足小女孩的期望、需求與情緒才是他較重要的工作。

　　呆板的道歉是差EQ的表現

　　劉先生常去某西式餐廳用餐。有次他點(diǎn)奶油洋芋炒菌菇，服務(wù)生卻說(shuō)賣(mài)完了。當時(shí)是周日上午十一時(shí)，劉先生說(shuō)請你們經(jīng)理來(lái)，結果經(jīng)理請假，代理主管對劉先生的響應是打九折。真實(shí)服務(wù)EQ是察覺(jué)客人的情緒，向他推薦其他同性質(zhì)的餐點(diǎn)，在選擇餐點(diǎn)的過(guò)程經(jīng)由有經(jīng)驗與誠意疏導客人情緒，滿(mǎn)足他的需求，而不是只會(huì )道歉或折扣而已。

　　好的EQ要將顧客放在心上

　　某次，周小姐約朋友到熟悉的日本料理店進(jìn)餐，前面幾道菜都頗受好評，沒(méi)想到較后兩道菜卻出現了與素食懷石料理格格不入的炸蔬菜與面食�？梢�(jiàn)廚師不用心，管理人員也沒(méi)接受任何EQ或顧客服務(wù)的訓練，才會(huì )造成客人對料理的期待與實(shí)際享用到的落差。將顧客放在心上，EQ就永遠不會(huì )差。好的行銷(xiāo)手法，只能把客人吸引來(lái)購買(mǎi)你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有好的服務(wù)才能建立與顧客長(cháng)久。