【中玻網(wǎng)】一個(gè)企業(yè)的文化傳統對于企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)有著(zhù)十分重大的影響，在CRM的實(shí)施中，企業(yè)文化這一因素有著(zhù)不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶(hù)中心”轉變的時(shí)候，往往較繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術(shù)的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時(shí)間。來(lái)自大部分國家實(shí)施CRM的實(shí)踐經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國的絕大多數企業(yè)來(lái)講，提升企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力，決不是僅僅買(mǎi)一套CRM軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。
　　
　　成功發(fā)揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實(shí)現了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)文化的轉變，才能真實(shí)實(shí)現CRM的價(jià)值，才能從根本上實(shí)現從以生產(chǎn)為中心轉向以客戶(hù)需求為中心，從單純的售后服務(wù)轉為一體的售前、中、后服務(wù);更重要的是，可以實(shí)現銷(xiāo)售團隊非常大程度的協(xié)作，通過(guò)讓銷(xiāo)售團隊共享統一的客戶(hù)信息來(lái)發(fā)揮團隊合作的巨大威力�？蛻�(hù)為中心，以及由此而衍生的重視客戶(hù)利益、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求、面向感情消費的經(jīng)營(yíng)思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。
　　
　　1、重視以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力
　　
　　傳統企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現是企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)在內部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶(hù)為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶(hù)資源的系統，也提供了一種全新的商業(yè)戰略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶(hù)為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的贏(yíng)利能力。CRM要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)資金、內部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著(zhù)以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。
　　
　　2、顧客滿(mǎn)意是企業(yè)獲利的基礎與前提
　　
　　企業(yè)在以前的市場(chǎng)競爭中，往往會(huì )形成一種以企業(yè)本身利益非常大化為目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開(kāi)，在很長(cháng)一段時(shí)間內為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。在“以贏(yíng)利為目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地損害客戶(hù)利益，客戶(hù)對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶(hù)不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶(hù)利益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意以提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶(hù)身上獲取利益，而且可以因客戶(hù)推介而提升新增客戶(hù)銷(xiāo)售額。
　　
　　3、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求
　　
　　資料表明，越來(lái)越多的消費者在選擇商品時(shí)，將能否滿(mǎn)足個(gè)性需求當作首要前提，大部分國家經(jīng)濟整體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動(dòng)，賣(mài)方市場(chǎng)的膨脹使消費者對商品的選擇有了較大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀(guān)念及消費需求，促使消費者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了從未有過(guò)的高度。有名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是DELL建立了一套能夠快捷地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。
　　
　　4、面向感情消費的經(jīng)營(yíng)思路
　　
　　隨著(zhù)社會(huì )財富的不斷積累，人們的消費觀(guān)念已經(jīng)從較初的追求物美價(jià)廉的理性消費時(shí)代過(guò)渡到感情消費時(shí)代，感性消費時(shí)代較突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費者在消費時(shí)更多的是在追求一種心靈的滿(mǎn)足。感情消費時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，較終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭取客戶(hù)。而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶(hù)之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶(hù)的感覺(jué)，會(huì )影響客戶(hù)的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒�？蛻�(hù)在享有麥當勞的美味快餐的同時(shí)，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿(mǎn)足和快樂(lè )。