上海市消費者權益保護委員會(huì )家庭裝潢及建材行業(yè)調查報告 依據《上海市消費者權益保護條例》賦予上海市消費者權益保護委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市消保委）行業(yè)調查的職能，市消保委在2003年對本市家庭裝潢及建材行業(yè)的消費現狀進(jìn)行了專(zhuān)項調查。據統計，近幾年來(lái)本市家庭裝潢投訴居高不下，是消費投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，且2002年，市消保委籌備的"科學(xué)消費和消費現狀"社會(huì )調查結果顯示，未來(lái)一到兩年消費者選擇購買(mǎi)并裝修房屋的比例占大宗消費之首，達到了38.1%。為此，結合2003年"營(yíng)造放心消費環(huán)境"的年主題，經(jīng)研究決定選擇家庭裝潢及建材行業(yè)依法開(kāi)展本市初次行業(yè)調查活動(dòng)。在本次行業(yè)調查過(guò)程中，得到了上海市社會(huì )科學(xué)院、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì )以及市消保委家庭裝潢有經(jīng)驗辦公室的大力支持和幫助。 除了收集相關(guān)行業(yè)資料、統計投訴數據外，調查采取了消費者問(wèn)卷調查、相關(guān)人士咨詢(xún)、座談會(huì )等形式開(kāi)展。

    一是用局部隨機抽樣方式，在全市范圍內抽取已建成三年（2001-2003年）小區，對裝潢消費者進(jìn)行問(wèn)卷調查，較后獲得總數量為781戶(hù)的調查樣本；二是相關(guān)人士咨詢(xún)法，即通過(guò)多輪匿名式方式逐輪征求相關(guān)相關(guān)人士的意見(jiàn)和看法，較后由市消保委進(jìn)行綜合分析和歸納；三是召開(kāi)消費者、有經(jīng)驗人士的座談會(huì )聽(tīng)取有關(guān)意見(jiàn)和建議�，F將調查結果報告如下：

     一、消費者對家庭裝潢及建材行業(yè)的評價(jià) 據調查，目前上海家庭裝潢消費平均價(jià)格在1000元/㎡左右，約為房屋總價(jià)的十分之一。 消費者對家庭房屋裝潢的總體評價(jià)是3.57分①。具體分類(lèi)評價(jià)依次排序是：設計與布局為4.60分，木料裝潢3.66分，泥粉裝潢3.66分，水電裝潢3.60分，油漆裝潢3.56分；對裝潢材料的評價(jià)依次為：衛浴設備3.91分、瓷地磚3.83分、龍頭3.73分、油漆涂料3.73分、裝飾燈3.73分、電工電料3.71分、吊頂材料3.68分、地板材料3.67分、櫥具3.61分、門(mén)窗3.58分、管件3.55分、五金配料3.50分；對家庭裝潢材料的環(huán)保和安全性（主要是電工件）的評分分別是3.4分和3.61分；對家庭裝潢人員的技術(shù)水平和服務(wù)，評價(jià)總分為3.40。

    據此，我們了解到本市消費者對家庭裝潢及建材行業(yè)總體評價(jià)水平略比及格好一些，評價(jià)是一般。 另外，在家庭裝潢業(yè)廣告宣傳的可信程度比較低，調查顯示消費者認為接近50%的裝潢廣告名不副實(shí)，真實(shí)全部可信的只有4%，其他的只是部分真實(shí)。 在對設計質(zhì)量、施工質(zhì)量、材料質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量四者的關(guān)心程度排序調查中，消費者較關(guān)心的是施工質(zhì)量和材料的質(zhì)量。 調查還顯示，34.5%家庭在裝潢過(guò)程中發(fā)生比較嚴重的消費糾紛。在發(fā)生糾紛以后，人們較多采取的是協(xié)商解決，其次就是通過(guò)消費者協(xié)會(huì )調解，請仲裁機構和通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的家庭較少。

     二、家庭裝潢及建材行業(yè)的現狀、存在問(wèn)題及其原因

    （一）業(yè)態(tài)發(fā)展落后，行業(yè)籌備薄弱，制度不全，管理不力 上海裝潢產(chǎn)業(yè)的年產(chǎn)值總量為250億元，但在目前3000多家營(yíng)業(yè)家庭裝潢的單位中，年營(yíng)業(yè)額在5000萬(wàn)元以上的不到10家，鮮明地顯示出目前上海家庭裝潢市場(chǎng)容量大、企業(yè)規模小、從業(yè)單位多、市場(chǎng)競爭激烈的現狀。在這個(gè)市場(chǎng)中，具有合法身份的企業(yè)只有40%左右，還有60%左右的份額由所謂的"馬路游擊隊"占據。而且一些具有合法身份的裝潢企業(yè)用"轉讓"、"承包"等方式實(shí)現施工，而接受這些工程又是由民工組成的作業(yè)隊伍。

     因此，對目前家庭裝潢行業(yè)的現狀總結如下： 1、行業(yè)的科技含量低，進(jìn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員平均素質(zhì)低； 2、行業(yè)內自律規則不明，存在嚴重的有法不依、執法不嚴的狀況； 3、行業(yè)內不正當競爭激烈，不誠信經(jīng)營(yíng)越演越烈，如價(jià)格蒙騙、合同欺詐等； 4、由于行業(yè)內問(wèn)題眾多，行業(yè)"護短"現象嚴重； 5、行業(yè)籌備作用有限，在整合統一行業(yè)規范和行為上比較軟弱； 6、企業(yè)缺乏長(cháng)期發(fā)展眼光，裝潢服務(wù)不到位，短期行為明顯； 7、裝潢企業(yè)與普通家庭間的信息不對等，對企業(yè)施工質(zhì)量監督困難。

    因此，盡管近年來(lái)上海裝潢業(yè)的發(fā)展迅速，但整體上看，籌備結構、管理方式、施工質(zhì)量、裝潢后服務(wù)、技術(shù)能力、人員素質(zhì)和行業(yè)規范等眾多方面都處在一個(gè)初始和粗放的狀態(tài)。 在裝潢材料市場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)方式和管理形態(tài)千姿百態(tài)，差異懸殊，這使得當前裝潢材料銷(xiāo)售體系魚(yú)龍混雜、具體表現是： 1、價(jià)格體系混亂。同類(lèi)貨品因來(lái)源渠道、等級、利潤等不同，價(jià)格非�；靵y； 2、以次充好、假冒偽劣現象嚴重。這有兩個(gè)原因：一是生產(chǎn)商以次充好，二是銷(xiāo)售商以次充好。前者比較隱蔽，如地板含水率不符合標準，后者在中小建材商店中多有發(fā)現； 3、低價(jià)惡性競爭。許多建材制造企業(yè)不考慮長(cháng)遠，只考慮近期的經(jīng)濟利益，在生產(chǎn)中忽視質(zhì)量； 4、宣傳名不副實(shí)，到處以"綠色建材"自稱(chēng)，其實(shí)不然； 5、由于建材質(zhì)量必須在安裝使用后方能體現其質(zhì)量，因此其直接與裝潢施工企業(yè)的質(zhì)量聯(lián)系在一起，使得在判定兩者之間的差別和責任上往往難以分清。

   （二）法律制度保障不足，糾紛處理成本高，鑒定缺乏有地位機構 在解決家庭裝潢糾紛的途徑上，人們擁有多元化的渠道，如與裝潢單位協(xié)商解決、請消費者協(xié)會(huì )調解、提請仲裁機構仲裁和尋求司法途徑等等。但是目前處理家庭裝潢問(wèn)題與糾紛的法規相對滯后。消費者與裝潢單位之間的是不對等的關(guān)系，信息不對稱(chēng)明顯存在。因此，目前迫切需要方便、有利于消費者的法規制度和操作方式。 質(zhì)量鑒定、明確責任是解決裝潢糾紛的關(guān)鍵，直接影響糾紛的公正解決。在家庭裝潢糾紛中，施工質(zhì)量和材料質(zhì)量既相互關(guān)聯(lián)又有區別，如何確定責任對象，成為一個(gè)難題。在裝潢行業(yè)中沒(méi)有強制性的工程監理籌備、制度和標準，也沒(méi)有統一的裝潢質(zhì)量等級標準。所以，裝潢糾紛的處理往往陷入一個(gè)認定環(huán)節多、周期長(cháng)的過(guò)程中。因此，當在裝潢中發(fā)生糾紛涉及的數額不大的時(shí)候，如表觀(guān)質(zhì)量糾紛等，消費者往往通過(guò)與裝潢部門(mén)協(xié)調的方式自行解決。由于有些案件處理的時(shí)間過(guò)長(cháng)，以至于一些消費者中途退出和自愿放棄。

    （三）服務(wù)問(wèn)題日漸嚴重，不容忽視 在裝潢消費的過(guò)程中，消費者有關(guān)服務(wù)方面的內容日漸增加，如抱怨施工超過(guò)工期、未按要求安裝施工、安裝后公司未回訪(fǎng)和不按規定維修等。調查發(fā)現，有的消費者對服務(wù)的重視程度甚至超過(guò)了對裝潢材料和價(jià)格的重視。 調查發(fā)現有40%的家庭在裝潢中根本不進(jìn)行事先專(zhuān)門(mén)設計，主觀(guān)隨意性相當明顯；其次是在裝潢過(guò)程中材料的購買(mǎi)往往是消費者自己實(shí)現的，不考慮整體的設計和風(fēng)格，無(wú)法充分顧及家居裝潢的風(fēng)格、情調和品位，而實(shí)現這一切的關(guān)鍵是裝潢前后的服務(wù)。因此從這幾個(gè)方面看，在裝潢中的各種服務(wù)逐漸成為消費者重視的對象和內容，并被視為企業(yè)提高競爭能力的重要、甚至是具有決定意義的因素。

    （四）消費者自我保護意識薄弱、非正規現象嚴重、解決糾紛自主隨意 調查顯示，一般經(jīng)濟條件好、文化程度高、住房面積大的家庭對裝潢質(zhì)量的關(guān)注程度較強，他們選擇正規的裝潢企業(yè)、訂立施工合同、要求企業(yè)提供正式金額證明、同時(shí)請有經(jīng)驗監理人員進(jìn)行質(zhì)量和工程監理，自覺(jué)維護自身的合法權益。 調查發(fā)現非正規裝潢籌備施工、非正規途徑聘用、非正規結算現象嚴重，約有一半的家庭靠他人介紹聘請非正規裝潢企業(yè)施工、施工結束后不索取正式的金額證明、在工程施工過(guò)程中采用自行購材和"自我監督"的原始方式控制施工質(zhì)量，它們多為經(jīng)濟條件相對較差和裝潢面積比較小的家庭，其原因是能獲得較低的價(jià)格。在相同面積的裝潢中，非正規企業(yè)的裝潢價(jià)格可以比正規企業(yè)低三分之一或四分之一。但這意味消費者在很大程度上放棄了在法律上、契約上保護自己的權利，而且在一定程度上助長(cháng)了裝潢市場(chǎng)上各種不良現象的蔓延和滋長(cháng)。 有53%的消費者在發(fā)生問(wèn)題后通過(guò)與裝潢單位間的協(xié)商解決問(wèn)題。除了正常情況外，導致如此高比例的原因是：施工程序和管理的不規范，無(wú)合同，口頭約定，無(wú)法采取調解、仲裁、訴訟等方式解決；二是數額較低的裝潢工程發(fā)生糾紛后，由于通過(guò)社會(huì )化渠道解決問(wèn)題往往費時(shí)、費力、費錢(qián)，相對于獲得賠償的數額而言顯得得不償失，所以有不少人干脆放棄。 隨著(zhù)上海房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和居民對家居條件標準的提高，上海家庭裝潢行業(yè)的發(fā)展非�？�，市場(chǎng)容量發(fā)展到每年大約200-250億。